ネガティブな口コミ記事を掲載された！?対応事例のご紹介

2019.11.20

先日、あるお客様からご相談を受けました。

お客様：最近、あるレビュー記事を見つけたんです。うちについてはひどく辛口で、特定の会社だけを持ち上げててちょっと妙なんです。

お客様

実際に記事を拝見すると、確かに唐突にネガティブな言葉で評価されており、特定の会社に誘導するような内容でした。
もちろんこれが個人の感想であれば、正直な口コミを書かれるのは仕方のないことです。しかし、今回のサイトは個人ではなく業者によって運営されている雰囲気でした。

確かに、ちょっと不公平に書かれているような感じですね。競合他社から広告料を取って作成された記事の可能性もありますが、まずは冷静に対応しましょう。

ゆうさん

ネガティブな口コミへの対応は冷静に

一般的に、ネガティブな口コミへは冷静に対応するのが重要とされています。
自社への悪口を書かれたからといって怒って反論すると、マイナスイメージに繋がるためです。

真摯な対応でイメージを悪化させない

個人の商品レビューなどで「対応が悪かった」などの書き込みがあった場合、たとえそれが話を盛ったモンスタークレームだったとしてもできるだけ「真摯な返信」をするのがベストです。
「不快にさせたことへのお詫び、対応策、サービス向上への取り組み」などを発信して、イメージの悪化を食い止めましょう。

実はすでに、記事の削除依頼をコメントに書き込んでしまったんです。まだ管理者に承認されていないようでそのコメントは表示されてませんが、、、

お客様

あらら

ゆうさん

削除依頼はできるだけ直接

誹謗中傷に抗議するのは正当な権利ですが、場合によっては「揉めてる会社」として一般の方からマイナスイメージを持たれてしまうかもしれません。
削除依頼をするなら、ダイレクトにメッセージが送れる手段にしましょう。

今回は、わかりやすい場所には連絡先が記載されていませんでしたが、サイト内をくまなく探すと運営元の会社が特定できました。

そちらに直接メッセージしてみてください。「虚偽の内容を掲載されて困惑しています。訂正いただけない場合は弁護士さんに相談したいと考えています。」という感じで。

ゆうさん

わかりました、送ってみます。

お客様

たぶん削除されると思います。もし応じてもらえないなら、変に対抗手段を取るよりは泰然と構えるのがいいですよ。

ゆうさん

ポジティブ記事でネガティブを薄める

あることないことを書かれては腹がたつかもしれませんが、反撃するのは控えましょう。それよりも、ネガティブなイメージを覆すような自社の魅力をアピールして、悪い印象を薄めるという手段があります。
その記事がどのようなキーワードで検索表示されているか調べ、それよりも上位に公平な内容の記事を表示させるのです。